Домохозяйка-телемаркетолог

Начнем с работы специалиста телемаркетинга. Страшное незнакомое слово? He пугайтесь! В переводе на «человеческий» язык это всего лишь телефонный оператор. Телемаркетологи проводят социологические опросы, продают товары и предлагают различные услуги по телефону, ведут клиентские базы и собирают отзывы. Такие специалисты, как правило, работают по домашнему телефону. Какие фирмы в них нуждаются? Преимущественно торговые. По телефону продают все, что угодно: посуду, косметику, питьевую воду, продукты питания, бытовую химию, рекламу, информационные продукты и т. д.

Как это происходит? Очень просто. Человеку вручают базу потенциальных клиентов, которых нужно обзвонить и рассказать им о том, какой «чудесный чай» продает такая-то фирма. Если подобной базы нет, то вам вручат справочник организаций и предложат звонить всем подряд. Однако прежде немного расскажут о продаваемом товаре, поздравят с поступлением на работу и периодически будут подстегивать баснями о баснословных доходах и о том, что через год вы купите квартиру в центре Москвы. Если же вам предложат приличный оклад без установленного плана продаж, насторожитесь! Скорее всего, не будет ни продаж, ни денег.

Кстати, не все компании так безответственно относятся к подбору и обучению кадров. В некоторых организациях операторы, работающие по домашнему телефону, получают около $1000 в месяц. И это не миф! Просто работодатель руководствуется принципом: кадры решают все. В таких фирмах новичков долго и тщательно обучают.

Прольем свет на некоторые секреты успеха подобного бизнеса. Все сказанное вы с успехом сможете применить на практике. Начнем с того, что телефон следует использовать только для назначения встреч с клиентами, которые (обратите внимание!) имеют право принимать решение о покупке услуг или товаров.

Например, если продаете правовые системы, связывайтесь с юристами, бухгалтерами, руководителями фирм. Если речь идет о рекламных площадях в средствах массовой информации, звоните менеджерам по рекламе, маркетологам, директорам. Решение о приобретении продуктов питания принимают заведующие магазинами или администраторы кафе. Почему так избирательно нужно подходить? Почему нельзя позвонить по любому телефону и предложить товар? Да потому, что ответить может, например, секретарь завхоза, сказать: «He нужна нам реклама» — и бросить трубку! Поэтому лучше позвонить тому, кто владеет ситуацией.

После вашего успешного телефонного разговора на встречу выезжает торговый представитель для заключения договора. Он, в отличие от вас, должен быть обучен обходить мелкие нюансы и успешно совершать сделки. Конечно, вы сразу можете что-то продать по телефону, останется только документы оформить, но это считается высшим пилотажем! Как свидетельствует практика, из сотни звонков к встрече приведут лишь около десяти, и только три собеседника сделают заказ. Так что не следует унывать на первых порах. К высоким результатам приведут упорство, опыт, хорошие учителя, энтузиазм, уверенность в себе и в качестве продаваемого товара. Как правило, конкуренция в торговой сфере очень высока, поэтому добиться сразу высоких результатов можно, лишь продавая дефицитный товар по низкой цене. Ho это большая редкость. В основном предложение многократно превышает спрос практически в любой сфере рынка.

В газетах и на сайтах о трудоустройстве вы найдете очень много подобных предложений. Однако не торопитесь с выбором и ищите фирму, которая предоставит вам полноценное обучение, а в качестве ваших обязанностей назовет назначение встреч, а не непосредственно продажу товаров и услуг. Вам должны платить процент от заключенных сделок, часто вдобавок к основному окладу. Как правило, сотрудникам выдают отчетный лист, в который заносятся телефоны контактных лиц и результат звонка. Многие потенциальные покупатели будут просить выслать предложение факсом или на адрес в Интернете. Эти данные вы каждый вечер будете сообщать в офис. Высылать коммерческие предложения должен офис-менеджер или секретарь.

Если вы назначаете много встреч, но это не дает реальных результатов, то есть продаж нет, задумайтесь и проанализируйте свои ошибки. С кем именно вы договорились? С секретарем, младшим менеджером, которые обещали передать руководству суть вашего предложения, или с самим руководством? Учтите, чтобы поговорить с директором, вам нужно будет позвонить раза четыре, а то и больше. В первый раз вас выслушает младший персонал, подскажет телефон и время, когда можно найти начальника. Затем несколько раз его не окажется на месте. И только с четвертой, а иногда и с пятой попытки вы получите минуту времени руководителя. Ваше предложение может его и не заинтересовать, он просто попросит выслать факс. Тут следует найти причину, по которой торговый представитель должен подъехать к клиенту в фирму и доказать выгоду вашего предложения для потенциального покупателя. При этом не следует настаивать на покупке. Ваша задача — просто назначить встречу! Затем вы сообщаете время, подробный адрес и имя руководителя в офис и забываете об этом звонке! Продолжайте искать новых клиентов. Вам сообщат о результатах из офиса, если же нет — не стесняйтесь сами поинтересоваться этим в конце недели, поскольку зачастую менеджер может выехать к клиенту только через несколько дней, а иногда покупатель согласен встретиться в день звонка и в тот же день подписывает договор.

Имейте в виду, что подобная работа однообразна, поэтому требует усидчивости и терпения. А еще — умения распознавать «ложных» клиентов и быстро с ними прощаться.

Ирина обзванивала клиентов, и один пожилой человек, не горящий желанием приобрести ее товар, но явно польщенный общением с молоденькой особой, отнял у нее минут сорок. Он рассказывал жизненные истории, давал советы, набивался в друзья и обещал помочь в трудную минуту. Потом оказалось, что это был всего лишь дежурный справочной компании, не принимающий никаких решений. Такие разговоры, конечно, развлекают, но все же следует их пресекать. He тратьте время на тех, кто явно не принесет пользу. Лучше сделайте перерыв в работе и погладьте белье.

Что касается результативности, то излишний оптимизм здесь неуместен. Конечно, может и повезти, но в идеале рассчитывайте на один контракт из ста качественных звонков. А чтобы сделать сто звонков, вам потребуется около трех часов времени. Что такое «качественный звонок»? Если вы бубните себе под нос унылым голосом, вам не продать даже лодку утопающему! Улыбайтесь в телефонную трубку! Это не важно, что вас никто не видит. Тон от этого, так или иначе, меняется, следовательно, меняется и восприятие вас и вашего товара на другом конце провода.

Помните: хороший экспромт — это хорошо подготовленный экспромт. Перед тем как начать звонить клиентам, несколько раз четко проговорите свой рекламный текст. Некоторые фразы желательно составить заранее и записать их на бумагу. Подготовьте ответы на возможные вопросы и возражения. Причин отказаться от покупки не так уж и много. Умейте обойти страхи клиента, убедить его в необходимости приобретения вашего товара. Заканчивайте беседу договором о встрече с вашим менеджером.

Прелесть подобной деятельности для домохозяйки состоит в том, что посещать офис компании, в которой вы работаете, необходимо раз в несколько дней. Там вы будете получать новую базу для обзвона, корректировать вместе с менеджером ваши типовые ошибки и узнавать о результатах встреч. Оплата обычно происходит раз в месяц, иногда — раз в две недели. Некоторые фирмы платят каждую неделю или даже за каждый контракт. Эти условия вам должны сообщить до того, как вы начнете работу. Возможно, вам предложат подписать контракт, по которому вам гарантируется минимальный оклад за месяц полноценной работы.

Какими качествами следует обладать, чтобы работать телемаркетологом? Прежде всего, вам должно быть присуще такое качество, как обучаемость. Это не значит «уметь учиться». Вы должны хотеть научиться продавать или назначать встречи. На первый взгляд все очень просто, но без приобретенных навыков вас ждет скорое разочарование и уход с этой работы! И не будьте крайне самоуверенны. Нельзя научить человека чему-либо, если он не сомневается, что уже все знает и умеет. Скорее всего, придя в такую компанию, вы будете вооружены только теорией, а навыки должны быть практические. Рекламный текст, ответы на вопросы и возражения — это всего лишь теория, методическое пособие. Все должно быть отработано на практике под руководством опытного тренера, который после разговора с клиентом сможет отметить ваши ошибки и объяснить, как их избежать. Вы и сами должны постоянно работать над собой, развивать такие качества, как уверенность в себе, умение слушать, говорить и убеждать.

В работе телемаркетолога важна самодисциплина. Вы будете предоставлены сами себе. У вас достаточно силы воли, чтобы без надзора шефа работать 5-8 часов в день? И на сколько дней в таком случае вас хватит? На один, на три, на неделю? Запомните: лучше звонить каждый день по 3-5 часов в течение месяца, чем работать по 12 часов без перерыва и забросить все через три дня. Вам необходимо равномерное усилие, которое вас не утомит! Это ключевой момент хорошего заработка.

Конечно, для успешной работы вам следует приобрести и многие другие навыки, которым вас обучат в компании, но они будут лишь усиливать ваш результат. Без самодисциплины и обучаемости вы не сможете получить даже самого скромного эффекта от своей работы.

Милые дамы, не будьте доверчивы и не позволяйте убедить себя в том, что продавать по телефону — это просто! Вас должны этому научить. И не только теоретически, но и практически. Если этого не происходит, то ищите другую работу. А еще работодатель должен закрепить ваши с ним отношения договором. Именно этот документ позволит вам получить заработанные деньги в конце месяца.

Что ж, с профессией телемаркетолога разобрались — пора и передохнуть. He читайте эту книгу, как говорится, «запоем». Сейчас лучше сделать перерыв и заняться домашним хозяйством. Следующая глава будет не менее насыщена информацией, поэтому «переваривать» ее лучше на свежую голову.